- Скрыть

Разговор делового человека по телефону

При звонке руководитель обязан соблюдать следующие правила делового этикета:

  1. Не стоит игнорировать телефонные звонки, ведь по другую сторону линии может оказаться ценный партнер, подготовивший для вас деловое предложение. К тому же, звонящий не оставит попыток связаться и будет повторять набирать номер.
  2. Трубку рекомендуется снимать после первого или второго звонка. Крайний случай — после четвертого.
  3. Если в домашней обстановке вы можете позволять отвечать на звонки словом «Алло», то в кругу деловых людей это считается плохим тоном и говорит о низкой культуре. Не подойдут и слова наподобие «Слушаю», «Да», «Привет» и так далее. Разумным будет следующее «Компания «Деловой дом». Приемная» или подобное.
  4. Если при беседе с посетителем начинает звонить телефон, следует извиниться перед ним и снять трубку. Разговор начните по правилам, изложенным выше и скажите, что в настоящее время вы принимаете посетителя и не можете говорить. Договоритесь связаться позже. Считается невежливым прерывание разговора с посетителями звонками по телефону. Откладывая телефонный разговор на более позднее время вы даете понять гостю, что он пользуется у вас большим уважением.
  5. В случае, если в момент разговора по одному телефону раздается звонок по другому, просто снимите трубку и вежливо сообщите, что сейчас разговариваете с другим абонентом. Попросите нового собеседника либо подождать, либо договоритесь, что сами перезвоните ему после окончания разговора. Если вы не желаете прерывать важные переговоры, сообщите человеку, с которым беседовали, что звонит второй телефон и вы не хотите прерывать разговор.
  6. При переговорах по телефону в домашней обстановке может случиться, что кто-то позвонит в дверь, а открыть будет некому, кроме вас. Объясните возникшие обстоятельства и скажите собеседнику, что вернетесь через пару минут.
  7. Иногда возникают ситуации такого рода: звонит абонент и просит позвать к телефону сотрудника, которого нет. При этом другой сотрудник говорит «Его нет!» и вешает трубку. Через некоторое время разговор повторяется. Раздражение сотрудника растет. Но ведь избавиться от проблемы можно было очень просто. Достаточно объяснить настойчивому абоненту, когда появится отсутствующий сотрудник. К тому же, можно попросить абонента сообщить информацию, которую следует передать. И повторные звонки не беспокоили бы никого.
  8. Всегда внимательно выслушивайте собеседника и, если что-то не поняли, переспросите. Когда делаете запись телефонограммы, попросите абонента по буквам называть фамилии и имена, уточняйте названия товаров и цифры. После чего перечитайте их собеседнику, чтобы исключить ошибки.
  9. Когда сотрудник занят, а звонящий просит позвать его к телефону, спросите, не сможет ли он некоторое время подождать.
  10. Во время делового разговора нельзя отхлебывать или жевать что-либо.
  11. В разговоре рекомендуется употреблять следующие фразы «Чем я могу быть вам полезен?», «Чем я могу помочь вам?»
  12. Некоторые люди могут испытывать сложности, когда необходимо поскорее, но максимально вежливо завершить разговор. После выяснения с собеседником всех вопросов, которые стояли на повестке, нужно обратиться к нему с подобной фразой: «Итак, все вопросы решены. Надеюсь, мы еще созвонимся с вами? До свидания».
  13. Если собеседник не желает заканчивать разговор, поинтересуйтесь, много ли у него свободного времени. Если вам некогда разговаривать, вежливо скажите, что нужно переговорить с директором одной из фирм или назовите другую уважительную причину. Напоследок спросите: «Могу ли я связаться с вами позже?».
  14. В случае невозможности точного ответа на поставленный собеседником вопрос не бойтесь сказать, что перезвоните позже. После этого соберитесь с мыслями и постарайтесь уловить все моменты. Заранее продумайте ответы на дополнительные вопросы, которые могут появиться у абонента. Перед тем, как перезвонить, посмотрите, все ли документы и записи есть под рукой.
  15. Дайте собеседнику высказаться, периодически повторяя «Ясно», «Понятно», но не часто. Это даст ему понять, что вы слушаете внимательно.

Не рекомендуется использовать в деловой речи следующие выражения:

  • «Мы не в состоянии этого сделать». Никогда не говорите это в самом начале разговора. Сначала выслушайте собеседника и внимательно подумайте, чем вы будете ему полезны.
  • «Я не знаю». Эта фраза может сильно подорвать доверие к вашей компании. Лучше всего сказать «Интересный вопрос. Разрешите уточнить это специально для вас?».
  • «Подождите секунду». Вы не можете гарантировать, что найдете нужную информацию буквально в одно мгновение. Лучше попросить собеседника подождать пару-тройку минут, предварительно спросив, а сможет он это сделать или лучше перезвонить позже.
  •  «Вы должны...» или «Вы обязаны...». Клиенты вам ничем не обязаны. Следует выражаться мягче, например: «Лучше всего...» или «Для вас важно...».
  • «Нет», сказанное в начале предложения. Это настоящая помеха на пути продуктивного общения. Лучше объяснить клиенту, почему вы не сможете сделать то, о чем он просит. Лучше сделать это в максимально вежливой форме, например: «К сожалению, наша компания не может заключить с вами договор, так как на днях заключили его с другой».

Комплексное бухгалтерское обслуживание от нашей компании позволит вам полностью избавиться от необходимости содержания штатных бухгалтеров и сэкономить значительные средства.


20.09.2012